Bir pistte yan yana duran küçük bir eğitim uçağı ile geniş gövdeli bir yolcu uçağından neden yalnızca biri havayolu taşımacılığı yapıyor sayılır? Bir bilet aldığınızda gerçekte neyi satın alırsınız? Bu derste taşımacılık kavramından başlayarak genel havacılık ile havayolu taşımacılığı arasındaki farkı, ürün ve havayolu ürünü kavramlarını, havayolu ürününün beş bileşen grubunu, hizmetin uçuştan önce başlayıp uçuştan sonra biten sürecini, havayolu hizmetinin altı özelliğini ve havayolu pazarının nasıl tanımlanıp bölümlere ayrıldığını adım adım inceliyoruz.

Bu bölümde neler öğreneceksiniz?

• Taşımacılık kavramını tanımlamayı ve ulaştırmanın ekonomik ve sosyal önemini açıklamayı
• Hava taşımacılığını tanımlamayı, genel havacılık ile havayolu taşımacılığı arasındaki farkları sıralamayı
• Ürün ve havayolu ürünü kavramlarını tanımlamayı, havayolu ürününün beş bileşen grubunu örneklerle açıklamayı
• Asıl başlangıç ve varış noktası ile uçuşun başlangıç ve varış noktası arasındaki farkı açıklamayı
• Hizmet sürecinin üç aşamasını ve havayolu hizmetinin altı özelliğini nedenleri ve sonuçlarıyla açıklamayı
• Şehir çifti ve havaalanı çifti pazarlarını ayırt etmeyi, pazar bölümlendirme sürecini ve yolcu gereksinimlerini açıklamayı

Bu bölümün özeti

1. Taşımacılık nedir?

Tanım: Taşımacılık (ulaştırma); insanların, canlı ve cansız diğer varlıkların bir noktadan başka bir noktaya yer değiştirmesini sağlayan bir hizmettir. Başka bir deyişle, belirli gereksinimler karşısında fayda sağlamak üzere kişilerin ve eşyanın yer değiştirmesini olanaklı kılar.

Açıklama: Bu yer değişimi yeryüzünde (kara, hava ve su yoluyla), yer altında (tünel, metro, iletim hatları) ya da dünya sınırları dışında (uzay yolculuğu) gerçekleşebilir. Yer değişimi belirli araçlarla ve belirli amaçlar doğrultusunda yapıldığı için ulaştırma ekonomik bir kavram olarak ele alınır. Bu derste ulaştırma ve taşımacılık sözcükleri aynı anlamda kullanılır. Taşımacılık, taşınana göre ikiye ayrılır: yolcu taşımacılığı ve yük taşımacılığı.

Neden önemlidir? Ulaştırmanın önemi iki yönden ele alınır:

• Ekonomik önem: Üretilen malların gereksinim duyulan yere ve kişiye ulaşması ulaştırma sayesinde olur. Ulaştırma alt sistemlerinin gelişmediği bölgelerde ekonomik gelişme de sınırlı kalır.
• Sosyal önem: Ulaştırma yeni bir sosyal yapının oluşmasına aracılık eder, insanların refahını artırır, turizm hareketliliği yaratarak kültürel etkileşimi, iş birliğini ve ticareti destekler.

Örnek: Bir fabrikada üretilen ilacın başka bir şehirdeki eczaneye ulaşması ulaştırmanın ekonomik yönünü; bayramda ailesini ziyarete giden bir yolcunun yolculuğu ise sosyal yönünü gösterir.

2. Hava taşımacılığı: genel havacılık ve havayolu taşımacılığı

Tanım: Hava taşımacılığı; insanların, yükün (kargonun) ve postanın, yer ve zaman faydası sağlayacak biçimde bir hava aracıyla havadan yer değiştirmesidir. Yer faydası, yolcunun ya da yükün gereksinim duyulan yere ulaşmasıyla; zaman faydası ise gereksinim duyulan zamanda ulaşmasıyla doğan değerdir.

Hava taşımacılığı temelde ikiye ayrılır: genel havacılık ve havayolu taşımacılığı.

Genel havacılığın tanımı: Genel havacılık, ticari hava taşımacılığı kapsamında olmayan yolcu ve yük taşımacılığı ile ücret karşılığı olup olmadığına bakılmaksızın yapılan hava işi ve eğitim faaliyetlerini kapsar. Kişisel ve sportif amaçlı uçuşlar, iş amaçlı uçuşlar, kamu kurumlarının uçuşları, uçuş eğitimi ve ticari-endüstriyel amaçlı uçuşlar bu gruptadır. Coğrafi kapsamı ve hacmi görece dardır.

Havayolu taşımacılığının tanımı: Büyük, hızlı, menzili ve taşıma kapasitesi yüksek uçaklarla, mutlaka ticari amaç güdülerek yapılan; insanların, yükün ve postanın yer ve zaman faydası sağlayacak biçimde taşındığı geniş kapsamlı faaliyettir. Bu nedenle havayolu işletmeleri, mutlaka kâr amacı güden ve menzili, hızı ve taşıma kapasitesi yüksek uçakları kullanan havacılık işletmeleri olarak tanımlanır.

İki alanın karşılaştırılması:

• Temel hizmet: Havayolu taşımacılığında verilen temel hizmet yer değiştirmedir. Genel havacılıkta ise zevk ve hobi amaçlı uçuşlar da yapılır.
• Araç, mesafe ve fiyat: Havayolu taşımacılığında kullanılan uçakların büyüklüğü, uçuş mesafeleri ve fiyatlar çok daha yüksektir.
• Amaç: Havayolu taşımacılığında birincil amaç kâr elde etmektir (devletin desteklediği hatlar dışında). Genel havacılıkta kâr amacı güden işletmelerin yanında paraşüt ve planör eğitimi veren kâr amacı gütmeyen kurumlar da bulunur.
• Yatırımcı ilgisi: Havayolu taşımacılığı yatırımcıların ilgisini çeker. Genel havacılık düşük kârlılık nedeniyle daha az ilgi görür.
• Ağ ve ölçek: Havayolu taşımacılığı büyük havaalanları arasında dünya çapında bir ağda hizmet verir. Kaynağın yayımlandığı dönemde dünyada yaklaşık 1.400 havayolu işletmesinin yaklaşık 25.000 uçakla 4.000 civarında havaalanına hizmet verdiği belirtilir.
• Hizmete erişim: Havayolu taşımacılığında ücreti ödeyen kişi hizmeti doğrudan alabilir. Genel havacılığın eğitim ve paraşütçülük gibi alanlarında ise sağlık belgesi gibi ek koşullar aranır.

Akılda kalsın: Bir uçuşu havayolu taşımacılığı yapan şey yalnızca uçağın büyüklüğü değildir; taşımacılığın ticari amaçla, menzili ve kapasitesi yüksek uçaklarla yapılmasıdır.

3. Ürün ve havayolu ürünü

Ürünün tanımı: Pazarlamada ürün; fiziksel nesneleri, hizmetleri, kişileri, yerleri, örgütleri ve düşünceleri kapsayan, bir istek ya da gereksinimi karşılamak üzere pazara sunulan her şeydir. Ürün somut olabilir (bir kitap), soyut olabilir (bir danışmanlık hizmeti) ya da ikisinin karışımı olabilir (bir restoranda yenen yemek ve sunulan hizmet).

Havayolu ürününün tanımı: Havayolu ürünü fiziksel bir madde değildir. Emniyet, dakiklik, uygunluk (havaalanının yakınlığı ya da koltuk rahatlığı), süreklilik ve sefer sıklığı, kabin hizmetleri, bilet, bagaj ve yer hizmetleri, uçak tipi ve işletmenin imajı dâhil, müşterinin gereksinimleri doğrultusunda sunulan hizmetlerin tümüdür. Kısacası yolcu bir koltuk değil, bir hizmetler bütünü satın alır.

Havayolu ürününün beş bileşen grubu:

1. Fiyatla ilgili bileşenler: Hizmetin yolcuya maliyeti ve ücrete ilişkin koşullar. Örnek: bilet ücreti, biletin değiştirilip değiştirilemeyeceği.
2. Tarifeyle ilgili bileşenler: Bu grubun en önemlisi kapıdan kapıya toplam seyahat süresidir. Uçuşun mevsimi, ayı, günü, sıklığı, kalkış ve varış saatleri, uçuş ağının genişliği, bağlantılı uçuşların uygunluğu ve zamanında kalkış başarımı da bu gruptadır. Örnek: bir hatta sabah, öğle ve akşam olmak üzere günde üç sefer bulunması.
3. Konforla ilgili bileşenler: Koltuk tipi ve koltuklar arası mesafe gibi kabin tasarımı; ikram ve kabin görevlilerinin tutumu gibi kabin içi hizmetler; özel bekleme salonları gibi yer hizmetleri. Örnek: koltuklar arası mesafenin geniş olması.
4. Hizmet sunumunun uygunluğu: İnternet sitesi ve mobil uygulamanın kolaylığı, çağrı merkezi, istenen uçuşta yer bulabilme olanağı ve sık uçan yolcu programları. Örnek: birkaç dokunuşla bilet alınabilen bir mobil uygulama.
5. İmajla ilgili bileşenler: Havayolu işletmesinin hizmetini sıradan bir ticari ürünün ötesine taşıyıp bir markaya dönüştürme çabaları; işletmenin müşteride ve kamuoyunda yaratmaya çalıştığı marka algısı.

Neden-sonuç: Hizmet kalitesi çoğu zaman yalnızca kabin içi hizmetlerle değerlendirilir. Oysa fiyat, tarife, uygunluk ya da imaj bileşenleri beklentiyi karşılamıyorsa kabin içi hizmetin yarattığı memnuniyet tek başına genel kaliteyi yükseltemeyebilir. Bu yüzden beş bileşen birlikte yönetilir.

4. Asıl başlangıç ve varış noktası

Tanım: Asıl başlangıç noktası (ASBN) ve asıl varış noktası (ASVN), yolcunun seyahatinin gerçekte başladığı ve bittiği yerlerdir. Uçuşun başlangıç ve varış noktaları (origin–destination) bunlardan farklı olabilir.

Örnek: Eskişehir’de yaşayan ve iş için Datça’ya gitmek isteyen bir yolcuyu düşünelim. İki şehir arasında havayolu bağlantısı olmadığı için yolcu Ankara ya da İstanbul’dan uçağa biner, Dalaman ya da Bodrum’a iner. Seyahatin asıl başlangıç noktası Eskişehir, asıl varış noktası Datça’dır; uçuşun başlangıç ve varış noktaları ise başkadır.

Neden önemlidir? Bağlantılı uçuşlarda asıl talebin nereden nereye olduğunu doğru okumak için bu ayrımı bilmek gerekir. Havayolu ürünü çok bacaklı (aktarmalı) bir uçuşla, birden fazla havayolu işletmesiyle ve öncesinde ya da sonrasında başka ulaşım araçları kullanılarak da elde edilebilir.

5. Hizmet süreci: üç aşama

Tanım: Havayolu hizmeti tek bir andan ibaret değildir; yolcunun uçuş ve tarife bilgisi almasıyla başlayıp havaalanından ayrılmasıyla biten bir süreçler zinciridir. Bu zincir üç aşamadan oluşur:

1. Uçuş öncesi: Bilgi alınır, rezervasyon yapılır ya da bilet satın alınır, havaalanına gelinir, biniş kartı ve bagaj işlemleri ile kimlik ve güvenlik denetimleri yapılır.
2. Uçuş sırasında: Yolcu uçağa alınır ve varsa kabin içi hizmetlerden yararlanır.
3. Uçuş sonrası: Yolcu uçaktan ayrılır, dış hat uçuşuysa pasaport denetiminden geçer, bagajını alır ve havaalanından ayrılır.

Neden-sonuç: Sürecin havayolu işletmesinin denetiminde olmayan bölümleri (örneğin havaalanındaki güvenlik kuyruğu) de yolcu tarafından havayolu hizmetinin parçası olarak algılanır. Bu yüzden havayolu işletmeleri zaman zaman havaalanı otoritesiyle birlikte süreci iyileştirmeye çalışır.

6. Havayolu hizmetinin altı özelliği

Havayolu hizmetini diğer ürünlerden ayıran altı özellik vardır:

1. Hizmet depolanamaz. Uçak kalktığında boş kalan koltuğun geliri o uçuş için telafi edilemez; o koltuk bir sonraki uçuşa saklanamaz. Sonuç: Koltukların kalkıştan önce satılması büyük önem taşır.
2. Hizmet kişiseldir. Aynı uçuştaki iki yolcu, beklentilerine göre hizmeti çok farklı algılayabilir.
3. Kötü sunulan hizmetin telafisi yoktur. Aynı uçuş için ikinci bir şans olmaz.
4. Hizmetin kalitesi sunumdan önce sınanamaz. Ürün satılmadan önce denenemez; yolcu, deneyimi yaşamadan satın alır.
5. Hizmetin sunumu kesin değildir. Teknik aksaklık ya da olumsuz hava koşulları nedeniyle uçuş gerçekleşmeyebilir.
6. Hizmet büyük miktarlarda üretilir. Hizmet tek tek değil, yüzlerce yolcuya aynı anda üretilir.

7. Havayolu pazarı: şehir çifti ve havaalanı çifti

Şehir çifti pazarının tanımı: İki şehir arasında havayoluyla yapılan yolculukların oluşturduğu pazardır. Örnek: İstanbul’dan Londra’ya yapılan uçuşlar İstanbul–Londra şehir çifti pazarındadır.

Havaalanı çifti pazarının tanımı: Belirli iki havaalanı arasındaki uçuşların oluşturduğu, şehir çiftinden daha dar pazardır. Her iki şehirde de birden fazla havaalanı olduğunda, farklı havaalanı kombinasyonlarının her biri ayrı bir ürün ve ayrı bir pazardır.

Karşılaştırma: Aynı şehir çifti içindeki havaalanı çiftleri bazı yolcular için birbirinin yerine geçebilir (yolcu için hangi havaalanından uçtuğu önemli değildir), bazı yolcular için ise farklı ürünlerdir (örneğin havaalanının şehir merkezine uzaklığı belirleyicidir). Şehir ve havaalanı çiftlerinin ötesinde ülke pazarları ve bölgesel pazarlar gibi daha büyük ölçekli pazar tanımları da vardır.

8. Pazar bölümlendirme

Tanım: Pazar bölümlendirme, müşterilerin çeşitli ölçütlere göre gruplara ayrılması ve her gruba gereksinimlerine uygun hizmet bileşenlerinin sunulmasıdır. Ortak özellikler taşıyan bu müşteri grubuna pazar bölümü (segment), işletmenin hizmet vermek üzere seçtiği bölüme hedef pazar denir.

Amaç: Havayolu işletmeleri yolcularını gruplara ayırarak fiyat farklılaştırmasına gidebilir ve böylece gelirlerini artırmayı hedefler.

Süreç (üç aşama):

1. Ortak özellikleri olan küçük tüketici grupları belirlenir. Kullanılan özellikler: seyahat amacı, yaş, meslek, gelir, uçuş deneyimi, seyahatin günü, saati, mevsimi ve kalış süresi.
2. Her kesim, taşıdığı özelliklere göre ilgili bölümle ilişkilendirilir.
3. İşletmenin hedefleri ve yetenekleriyle en tutarlı bölüm hedef pazar olarak seçilir.

En temel ayrım: Bölümlendirme genellikle seyahat amacına göre, iş amaçlı ve iş dışı (eğlence amaçlı) seyahat olarak yapılır; çünkü bu iki grubun öncelikleri kökten farklıdır. Seyahatin uzunluğu ve yolcuların kültürel özellikleri de kullanılan ölçütler arasındadır.

9. Yolcu gereksinimleri

Yolcu gereksinimleri altı başlıkta toplanır:

1. Uçuş sıklığı ve zamanlama: Özellikle zamana duyarlı iş yolcuları için belirleyicidir.
2. Havaalanının konumu ve ulaşımı: Özellikle kısa mesafeli uçuşlarda önem kazanır.
3. Esnek uçuş olanakları: Son anda bilet alabilme ya da uçuş değiştirebilme gereksinimini karşılar.
4. Sık uçan yolcu programları: Yolculara uçtukça puan kazandırarak sadakati ödüllendirir.
5. Havaalanı hizmetleri: Bazen uçuş süresinden bile uzun olan bekleme süresini katlanılabilir kılar.
6. Uçuş sırasındaki hizmetler: Özellikle uzun mesafeli uçuşlarda belirleyici hâle gelir.

Karşılaştırma: İş yolcusu için uçuş sıklığı, zamanlama, esneklik ve uçuş öncesinde, sırasında ve sonrasında verilen hizmetler öne çıkar. Tatil yolcusu ile orta ve düşük gelirli yolcu için ise öncelik genellikle bilet fiyatının uygunluğudur. Bir havayolu işletmesi bu gereksinimleri doğru okuyabildiği ölçüde doğru pazar bölümüne doğru ürünü sunabilir.

Kısacası

Havayolu taşımacılığı, menzili ve kapasitesi yüksek uçaklarla ticari amaçla yapılan, genel havacılıktan farklı bir hava taşımacılığıdır. Havayolu ürünü bir koltuktan ibaret değildir; fiyat, tarife, konfor, uygunluk ve imaj bileşenlerinden oluşan, depolanamayan ve kişisel olarak algılanan bir hizmettir. Pazar, şehir ya da havaalanı çiftleri üzerinden tanımlanır ve yolcuların gereksinimlerine göre bölümlere ayrılır.

Anahtar kavramlar

• Taşımacılık (ulaştırma): Kişilerin ve eşyanın belirli gereksinimler karşısında fayda sağlamak üzere bir yerden başka bir yere yer değiştirmesini sağlayan hizmet.
• Hava taşımacılığı: İnsanların, yükün ve postanın yer ve zaman faydası sağlayacak biçimde bir hava aracıyla havadan yer değiştirmesi.
• Yer ve zaman faydası: Yolcunun ya da yükün gereksinim duyulan yere ve gereksinim duyulan zamanda ulaşmasıyla doğan değer.
• Genel havacılık: Ticari hava taşımacılığı dışında kalan yolcu ve yük taşımacılığı ile hava işi ve eğitim faaliyetlerini kapsayan havacılık alanı.
• Havayolu işletmesi: Mutlaka kâr amacı güden ve menzili, hızı ve taşıma kapasitesi yüksek uçakları kullanan havacılık işletmesi.
• Ürün: Bir istek ya da gereksinimi karşılamak üzere pazara sunulan, somut, soyut ya da karışık her şey.
• Havayolu ürünü: Emniyet, dakiklik, uygunluk, sıklık, kabin ve yer hizmetleri, uçak tipi ve imaj dâhil müşteriye sunulan hizmetlerin tümü.
• Asıl başlangıç ve varış noktası (ASBN–ASVN): Yolcunun seyahatinin gerçekte başladığı ve bittiği yer; uçuşun başlangıç ve varış noktasından farklı olabilir.
• Şehir çifti pazarı: İki şehir arasında havayoluyla yapılan yolculukların oluşturduğu pazar.
• Havaalanı çifti pazarı: Belirli iki havaalanı arasındaki uçuşların oluşturduğu, şehir çiftinden daha dar pazar.
• Pazar bölümlendirme: Müşterilerin çeşitli ölçütlere göre gruplandırılıp her gruba uygun hizmet bileşenlerinin sunulması.
• Pazar bölümü (segment) ve hedef pazar: Ortak özellikler taşıyan müşteri grubu ve işletmenin hizmet vermek üzere seçtiği bölüm.
• Sık uçan yolcu programı (SUYP): Yolculara uçtukça puan kazandıran ve sadakati ödüllendiren program.

🌐 Tüm bölümler düzen içinde: https://ttinstituteacademy.com/tr/courses/havayolu-yonetimi-101/
🔔 Yeni bölümleri kaçırmamak için abone olun: https://youtube.com/@ttinstituteacademy?sub_confirmation=1

Yararlanılan kaynaklar:
Sarılgan, A. E. (2016). Havayolu işletmeciliğine ilişkin temel kavramlar. E. Gerede ve A. E. Demirci (Ed.), Havayolu Yönetimi (1. Ünite) içinde. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.

📚 Akademik Kullanım Notu: Bu içerik, yayımlanmış bir ders kaynağından yararlanılarak hazırlanmış destekleyici bir öğrenme materyalidir; ders kitaplarının, ders notlarının ve öğretim üyenizin anlatımının yerine geçmez. Sınav ve değerlendirmelerde esas alınacak kaynak, dersinizin resmî öğretim programı ile öğretim üyeniz tarafından önerilen kaynaklardır. Anlatımdaki sadeleştirme ve yorumlar öğretici amaçlıdır; olası hata, eksiklik veya güncelliğini yitirmiş bilgilerden doğabilecek sonuçlardan TT Institute Academy sorumlu tutulamaz. Derste geçen sektör rakamları kaynağın yayımlandığı döneme aittir.

© TT Institute Academy – Tüm hakları saklıdır.